Redes Sociales: Del Grito a la Conversación

por Miembro del equipo de TrueSocialMetrics ~ 5 min

La era de los comerciales de televisión, la prensa escrita, la radio y otros canales de “monólogo-marketing” ha pasado a la sombra. El principal beneficio de los nuevos canales de comunicación es la respuesta del usuario. Pero, acostumbrados a los viejos canales, los vendedores todavía usan los nuevos por el mismo esquema: gritando omnipresentemente sobre su marca, sin contar con la respuesta. Es sorprendente cuántos comerciantes y dueños de negocios todavía piensan que una buena presencia en las redes sociales se trata de publicar todo lo que puedas y presumir de tu marca. Si bien los anuncios de televisión son como un napalm: cubren a muchos observadores civiles desprevenidos, el marketing en las redes sociales es más una elección consciente de los usuarios para escucharlo. Así que no grites o tus seguidores se taparán los oídos.

Un ejemplo de una práctica horrible es publicar el mismo mensaje varias veces para que todos los seguidores lo vean. La mejor idea es averiguar el mejor momento para publicar, el momento en que la mayoría de su base de usuarios está activa en cada red social. Y simplemente publique el mensaje importante en varias redes sociales, intente llegar a sus clientes a través de los diferentes canales. Si no ven tu mensaje de Venta de Navidad en Twitter, probablemente lo noten en Facebook. Incluso puede usar Google Analytics para encontrar blog post timing insights.

Aunque, por lo general, es mejor publicar diferentes mensajes en diferentes redes sociales para que todas sus páginas sociales sean compatibles y valiosas para el usuario. Porque, ¿de qué sirve seguirte en Twitter, Facebook y Google más solo para leer los mismos mensajes tres veces? Lo llamo canibalismo de páginas cuando tus propias páginas de redes sociales deben competir entre sí por tus seguidores. En su lugar, anímelos a seguirlo a todas partes al proporcionar contenido diferente y valioso en cada página de redes sociales.

Una gran estrategia para el marketing conversacional es el concepto utility marketing de Avinash Kaushik. En pocas palabras, significa proporcionar algo valioso para sus usuarios, aunque sea remotamente relacionado con su marca, convirtiéndose en parte de sus vidas, haciéndolos apreciar su empresa y querer usar sus productos. En su artículo, Avinash da un ejemplo de esa estrategia en marketing móvil al proporcionar valiosas aplicaciones móviles gratuitas, p. P&G lo hizo con la aplicación My Beauty Adviser.

Y el consejo más obvio pero más ignorado: ¡Responde a tus seguidores! Triste statistics para el año anterior dice que:

• 55 % de las empresas ignoran todos los comentarios de los clientes en Twitter y Facebook, en gran parte porque no cuentan con un proceso para responder
• En promedio, las empresas solo responden al 30 % de los comentarios de los fanáticos de las redes sociales.
• 56 % de los tweets de clientes a las empresas se ignoran

Se puede decir que es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente para las grandes empresas con millones de seguidores. Pero voy a objetar, es una cuestión de deseo. El ejemplo admirable es Pizza Hut. ¡Recientemente los mencioné en Twitter y solo 2 horas! más tarde recibí una respuesta significativa de ellos. De hecho, leyeron mi publicación y el artículo mencionado en ella. ¡Y eso es con 151 000 seguidores! No más excusas, ve y responde. Hay más de 200 soluciones de monitoreo social en el mercado y muchas de ellas son gratuitas, hay muchas para elegir. Supervisar y responder.

Desafortunadamente, incluso las métricas que la mayoría de las personas usan para medir la efectividad de la presencia en las redes sociales los alientan a gritar, no a conversar. Ganar más seguidores a los que gritar, mejorar la proporción de seguidores a seguidores, incluso calcular el número final de Me gusta, Compartir, Comentarios sin ninguna relevancia para el número de Publicaciones o Seguidores activos. Esto crea un bucle infinito: medir los gritos anima a gritar aún más.

La mejor idea para las métricas: analizar la participación en el nivel de publicación que lo ayudaría a identificar los mejores temas que desencadenan la respuesta de sus usuarios de tres maneras principales: comentarios, acciones compartidas, me gusta / favoritos. Pero tenga cuidado con las métricas de participación compuestas, cada forma de respuesta se mide mejor de forma independiente si desea obtener información procesable sobre cómo mejorar su presencia en las redes sociales.

Puede obtener dicho análisis en cuestión de segundos y gratis here en TrueSocialMetrics para 8 redes sociales principales.

Durante demasiado tiempo, el marketing de gritos ha dominado la web. Es hora de lanzar el anillo de marketing unidireccional inútil en Mount Doom y comenzar a entablar conversaciones valiosas con sus clientes.

P.D.: “Los usuarios de redes sociales que reciben un excelente servicio al cliente de las marcas gastan en promedio un 21% más que los clientes no sociales”. Así que cada vez que gritas y no conversas, pierdes dinero.